Las redes sociales aportan a ING DIRECT un ‘feedback’ muy enriquecedor

La presencia de ING DIRECT en las redes sociales constituye un canal de comunicación directa entre el cliente y el banco. Por eso, la labor del Departamento de redes sociales de ING DIRECT resulta imprescindible para comprender cómo se desarolla esa relación.

Para saber qué representan las redes sociales en el día a día de ING DIRECT, hemos hablado un momento con Esther Maroto y Carlos Gómez Yubero, Responsables de redes sociales del banco, que nos cuentan de primera mano cómo son los canales de comunicación social que utiliza ING DIRECT de manera habitual, también cómo entienden que debe ser un Social Media Manager y cuál es el valor que pueden aportar las redes sociales a un autónomo o una pyme.

¿En qué redes sociales está presente ING DIRECT? ¿Tienen todas el mismo peso?

Esther: ING DIRECT está presente en aquellas redes sociales en las que están sus clientes, con especial relevancia en Facebook, Twitter y Google+. También tenemos perfiles en otras redes como YouTube, donde almacenamos todos nuestros vídeos o LinkedIn, donde publicamos todas nuestras ofertas de empleo.

¿Qué uso le da la compañía a cada perfil? ¿Comunicáis el mismo tipo de cosas o segmentáis la información que se difunde en cada canal? ¿Cómo adaptáis los mensajes a cada canal?

Carlos: Cada red social es diferente y, por tanto, los contenidos que se publican en ellas también tienen que serlo. En Facebook, Twitter y Google+ publicamos mucho contenido relacionado con los concursos o promociones que hacemos en el banco. Y obviamente, en Twitter intentamos adaptar el mensaje al escaso número de caracteres de esta red social.

Esther: En YouTube publicamos los vídeos siempre con alguna descripción que ayude a entenderlos mejor, y en LinkedIn colgamos todas las ofertas de empleo de la entidad.

¿Qué departamentos de ING DIRECT están implicados en la presencia en redes sociales? Además de marketing y comunicación, ¿colaboráis con otros departamentos como atención al cliente o recursos humanos?

Cuando recibimos una sugerencia sobre algún producto o servicio de ING DIRECT, tomamos nota en nuestros canales sociales y guardamos el comentario

Carlos: En redes sociales están involucrados todos los departamentos del banco puesto que el contenido que comparten los usuarios afecta a todos.

Esther: Sin embargo, la gestión y la monitorización se hace, por un lado, desde Marketing y por otro, desde Servicio al Cliente. Todas las dudas relacionadas con los productos del banco, se gestionan y se atienden desde Calidad, dentro del departamento de Servicio al Cliente; y todas las preguntas relacionadas con la marca, se monitorizan y se responden desde el departamento de Marketing.

Carlos: Pero en definitiva todo el banco está, de alguna manera u otra, implicado no sólo en escuchar, sino en ayudar a dar la mejor respuesta y en crear contenido que aporte valor al usuario cuando sea necesario.

¿Podrías poner algún ejemplo de cómo se toma en cuenta el feedback de los usuarios de redes sociales a la hora de hacer mejoras o cambios en los servicios y la compañía?

Carlos: Para nosotros, es muy enriquecedor el feedback que recibimos de nuestros seguidores en redes sociales. Siempre ponemos a nuestro cliente en el centro de todo lo que hacemos y por tanto, sus comentarios siempre nos ayudan a mejorar.

Esther Maroto - ING DIRECT - redes sociales

Esther: Sí, cuando recibimos una sugerencia sobre algún producto o servicio de ING DIRECT, tomamos nota de ésta en nuestros canales sociales y guardamos el comentario. Si esa sugerencia llega a hacerse realidad, informamos al cliente por el mismo canal por el que nos contactó.

¿Cómo es el día a día del Social Media Manager de ING DIRECT? ¿Qué tipo de tareas realizan? ¿Cómo responden a los usuarios?

Carlos: Tanto en mi caso como en el caso de mis compañeros de Atención al Cliente, nuestro día a día se basa en monitorizar, gestionar y atender todas las consultas, dudas y sugerencias que nos llegan a través de nuestros perfiles sociales, principalmente en Facebook y Twitter.

Esther: En mi caso me ocupo también de coordinar el trabajo del blog corporativo y con vosotros, los redactores de En Naranja, y de la creación y promoción de campañas de marketing en redes sociales que acompañen la estrategia del banco en el resto de canales. Es un trabajo emocionante, divertido y muy enriquecedor.

“Siempre atendemos y solucionamos todas las incidencias, sea cual sea el canal por el que nos lleguen”

¿Qué diferencia hay en la gestión de una incidencia de un cliente si se produce en redes sociales respecto a otros canales, por ejemplo el telefónico?

Carlos: Lo importante para nosotros es proporcionar a nuestros clientes la mejor atención, por lo que la gestión es muy similar. Siempre atendemos y gestionamos todas las peticiones de nuestros clientes independientemente del canal por el que nos lleguen. Por supuesto, siempre que tomamos nota del feedback de los usuarios, lo compartimos con el o los departamentos implicados.

¿Debe tener la compañía la misma personalidad en todas las redes sociales? ¿Se expresa de la misma manera?

Esther: Por supuesto. No sólo en redes sociales sino en todos los canales en los que hacemos proactivamente comunicaciones: e-mails, anuncios, oficinas, etcétera. Intentamos que nuestro tono sea siempre el mismo, independientemente de dónde nos vean los usuarios. Así, contribuimos a unificar nuestra comunicación y nuestra marca.

Carlos Gómez Yubero - ING DIRECT - redes sociales

Carlos: De todos modos, aunque siempre somos los mismos, las redes sociales nos permiten ser algo más coloquiales.

La reciente profesionalización de la figura del Social Media Manager hace que ahora mismo sea una de las formaciones más demandadas por estudiantes y futuros profesionales. ¿Qué le recomendarías a una persona que esté pensando en enfocar su carrera en esa dirección? ¿Cuáles son los conocimientos y habilidades que debe adquirir?

Esther: Lo principal es que sea una persona con mente abierta y gran adaptación al cambio puesto que en un entorno como en el que vivimos ahora en el que la gente está hiperconectada y cada día aparecen redes sociales nuevas y nuevas formas de relacionarse, la adaptación al cambio es fundamental para seguir aprendiendo y mejorando día tras día.

“El Social Media Manager debe ser una persona con mente abierta y gran adaptación al cambio para seguir aprendiendo y mejorando”

Ya que estamos con recomendaciones… ¿qué le recomendarías a una pyme o autónomo que quiera poner en marcha un plan de presencia en redes sociales para su negocio? Cuando no se tienen tantos recursos a tu alcance, ¿cuál es la mejor manera de optimizar esa presencia?

Carlos: Aquí lo fundamental es la monitorización de la marca en las principales redes sociales. Al fin y al cabo, las empresas tienen visibilidad en la red gracias a los foros, las redes sociales, etc. Llegados a este punto lo que hay que plantearse es si queremos participar o no de esa conversación.

Esther: Actualmente algunas marcas no se quieren lanzar a este reto, ya que se sienten temerosas ante los comentarios negativos que puedan recibir pero creo que es primordial estar ahí para responder a todos aquéllos que opinan sobre nosotros.

Carlos: En cuanto a las claves de la visibilidad y la buena reputación online, la clave reside en la transparencia. Las empresas deben decir lo que hacen pero, sobre todo, por qué lo hacen.

ING fue pionera en banca telefónica y banca online. ¿Crees que las redes sociales son el futuro de la atención al cliente o permanecerá como un canal secundario?

Carlos: En ING no nos gusta pensar en canales, nos gusta pensar en el servicio que le damos al cliente, independientemente de por dónde nos contacte. Nuestro reto, futuro, y me atrevería a decir que presente es conseguir la mejor atención al cliente desde las redes sociales, y el resto de los canales existentes.

Esther: Sí. No podemos negar que la inmediatez y sencillez de las redes sociales, sobre todo a través del móvil, las han convertido en un canal que ha ganado mucho protagonismo y cuyo uso continuará en aumento.

Conversación

  • minue

    Las redes sociales son muy importantes para cualquier empresa, y creo que ING DIRECT hace un buen trabajo en este campo.