Equivocarse es humano, por eso los lápices tienen gomas de borrar, y las empresas llamadas a la revisión

¿Qué pensarías si has comprado un producto que tiene un problema de calidad y el fabricante te avisa de ello para solucionarlo? ¿Te ha pasado alguna vez? Es algo que le puede pasar a cualquiera y que “pasa en las mejores familias” y que históricamente se ha visto en fabricantes de primera en distintos sectores.

La semana pasada saltaba la noticia (Applesfera) de una campaña de Apple para sustituir baterías de algunos iPhone 5 porque se ha detectado un fallo. ¿Qué pensarías si tú fueras uno de los propietarios de uno de estos terminales?

El caso de Apple con las baterías del iPhone 5

Fabricar productos conlleva riesgos, que incluso pueden afectar a las mejores empresas de cada sector. Por ejemplo, un caso reciente es el una serie de baterías de los iPhone 5 que han salido defectuosas y que Apple ha comunicado que cambiará gratuitamente, a través de lo que se llama un “programa de recall”.

Gracias a que Apple trabaja de forma ordenada, es decir, sus procesos de fabricación llevan implementado lo que se llama trazabilidad y en base a una serie de reclamaciones de clientes que han experimentado problemas con sus terminales, la empresa ha podido identificar que una serie de baterías montadas en algunos iPhone 5 tenían problemas de calidad y, por ello, debían pasar a la acción. La respuesta ha sido un programa de recall, es decir, la llamada a los propietarios de iPhone 5 que tengan las baterías defectuosas, para que contacten con Apple y puedan proceder al cambio.

La primera acción ha sido comunicarlo a través de su página web corporativa y, a continuación, la puesta a disposición de todos los clientes afectados de una web especial, a través de la cual se puede determinar si un terminal está afectado o no, tan sólo tecleando el número de serie en un formulario. En caso de que tu iPhone 5 sea de los que tienen este problema, puedes gestionar el cambio de la batería a través de una Apple Store, enviando el teléfono a Apple o vía un servicio técnico autorizado. En función del país en el que se haya comprado el iPhone, puede que no se apliquen las mismas reglas, otro punto a tener en cuenta en el caso de comprar gadgets en el extranjero.

En mi caso, soy propietario de un iPhone 5 que está afectado por este fallo de la batería, situación que venía notando en los últimos meses por la cortísima duración de la batería del terminal, el cual tenía que cargar al menos dos veces al día. Estas cosas pasan en las mejores familias, así que me tocará, en mi caso, pedir cita y pasarme por una Apple Store la primera semana de septiembre, para poder solucionar el problema. Por mi parte, ninguna queja, sino todo lo contrario, ya que veo que le he comprado un producto a un fabricante que responde y da la cara cuando las cosas no salen del todo bien.

Las campañas de recall son habituales en casi todos los sectores

Que suceda un problema con un componente de un producto y que el fabricante tenga que avisar a los propietarios para solucionarlo, es algo que ha sucedido a lo largo del tiempo en casi todos los sectores. Los productos, por mucho que los diseñen, fabriquen y prueben los mejores del mundo en su campo, siempre son susceptibles de que haya algún error en cualquiera de estas fases, que obligue a tomar medidas como la lanzada por Apple con su iPhone 5.

No sólo controlan los fabricantes sus productos, sino que hay asociaciones de consumidores (por ejemplo, la OCU y FACUA) que lo hacen por su cuenta y organismos gubernamentales (nacionales, autonómicos y locales) cuya misión es justamente garantizar que los productos que se ponen en el mercado o aquellos que se importan, cumplen con los requisitos de calidad mínimos necesarios para su funcionamiento. Es bastante habitual que estas organizaciones hagan llamadas a la retirada de productos del mercado, cuando se detecta un problema con ellos.

El sector del automóvil, aun siendo uno de los más competitivos y potentes a nivel industrial, es uno de los que cada año lanza campañas de recall para que determinados vehículos pasen por los talleres de las marcas para cambiar alguna pieza por otra nueva. Esto no significa que haya que generar ninguna alarma porque un vehículo circule con una pieza defectuosa, sino que puede que el fallo detectado sólo tenga lugar en determinadas condiciones, cuando concurran varios factores a la vez en la práctica, y esto no afecte nada más que a un pequeño porcentaje de los coches.

Si algo bueno tiene un recall, es que deja ver que el fabricante se preocupa por sus clientes, dando la cara cuando las cosas no salen bien a la primera, lo cual es una oportunidad para fidelizar a los clientes. En mi caso, como cliente, pienso que la compra del iPhone 5 ha sido buena, incluso a pesar del fallo de la batería y la molestia de la corta duración en los últimos meses, dado que veo que el fabricante ha respondido y solucionará el problema.

Lo malo de un recall es que el cliente tiene que molestarse en gestionar el cambio de la pieza defectuosa, aunque la peor parte se la lleva el fabricante, dado el alto coste de mano de obra y material que tiene para sus arcas una campaña de este tipo. Además, está el coste de reputación que tiene fabricar productos que no cumplen los requisitos de calidad, aunque algunos clientes quedemos satisfechos porque la empresa dé la cara. Todos estos errores suman y pasan factura de una u otra manera.

La trazabilidad, clave para reducir al máximo el problema

Una de las herramientas que tienen a su disposición los fabricantes para acotar los problemas de calidad que surgen con sus productos es hacer sus procesos trazables. Esto significa que fabrican productos siempre de una forma controlada y saben, entre otros datos, qué componentes van en cada uno de ellos, su fecha de fabricación y el proveedor que los ha suministrado.

Incluso se sabe mucho más, pero con estos datos puede ser suficiente para poder determinar que hay un problema de calidad de un componente ensamblado años atrás. En base a reclamaciones de clientes, la trazabilidad permite buscar un patrón común a todos ellos y determinar si algún componente está provocando un fallo por un defecto de calidad.

Si se detecta el fallo, se puede analizar cuantos dispositivos están afectados y valorar la mejor opción para solucionarlo, que puede ser una campaña de recall sólo para algunos dispositivos. Si los fabricantes no tuvieran procesos trazables, no sabrían el alcance del problema y tendría para ellos un altísimo coste, ya que para asegurarse de que se evita el riesgo de fallo de un componente defectuoso, habría que cambiar el 100 % de los componentes.

En Naranja | Cada acción de Apple vale hoy siete veces menos que ayer y sus inversores están tranquilos ¿por qué?
Imagen | Nvtrlab

Conversación

  • minue

    Mucha gente a lanzado la voz de alarma por este recall de Apple, pero realmente me parece algo positivo, porque muchas otras compañías se dedican a negar cada caso por separado (y eso con las baterías es muy fácil) en vez de asumir el fallo y repararlo.