El avión me ha dejado en tierra, ¿cómo puedo reclamar mi billete?

Cuando nos vamos de vacaciones, una de las cosas que más rabia da es que nuestro avión se retrase o, peor aún, se cancele, echando al traste todo lo que habíamos planificado durante semanas.

A pesar del contratiempo, en esos momento lo mejor es mantener la calma. Todo pasajero aéreo tiene unos derechos bien tipificados que le permiten reclamar en caso de embarque denegado, cancelación y grandes retrasos: veamos cuáles son para estar preparados si se produjera una incidencia con nuestro vuelo.

Overbooking

Ocurre en ciertas ocasiones que las compañías aéreas venden más plazas en el avión de las disponibles, bajo la previsión de que se produzcan cancelaciones de última hora. Si estas no se producen, tiene lugar lo que se conoce como overbooking: hay más pasajeros con billete que asientos.

En esta situación, la compañía debe buscar voluntarios que renuncien a su reserva a cambio de beneficios y, de no ser suficientes, denegar el embarque a algunos pasajeros contra su voluntad. Si nos encontramos entre esos “afortunados”, tenemos derecho a escoger entre:

  • Reembolso del billete y, si procede, a la parte ya realizada del trayecto, si este deja de tener sentido, así como un vuelo de vuelta al punto de partida.
  • Modificación del trayecto, en cuyo caso la compañía debe proporcionarnos, además, la asistencia necesaria en forma de comida, teléfono, alojamiento si fuera necesario, y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En ambos casos, también tenemos derecho a una compensación en forma de indemnización, que oscila entre los 150 y los 600 euros dependiendo de la distancia del vuelo.

Cancelación

Si se produce una cancelación en nuestro vuelo, los derechos son los mismos que si se nos denegara el embarque, pudiendo elegir entre el reembolso del billete o la modificación del trayecto. También tenemos derecho a una compensación idéntica, aunque existen tres excepciones:

  • Si la compañía informa de la cancelación al menos 14 días antes de la hora de salida
  • Si la compañía informa de la cancelación menos de 14 días antes de la hora de salida, pero el vuelo alternativo ofrecido tiene una hora de salida y llegada similares.
  • Si la compañía aérea puede demostrar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias.

Grandes retrasos

Cuando tiene lugar un retraso en un vuelo, las compañías aéreas deben de ofrecer asistencia a los pasajeros: llamadas de teléfono, comida y alojamiento y transporte si procediera, siempre que el retraso sea mayor de:

  • dos horas para vuelos de menos de 1.500 km
  • tres horas para vuelos de más de 1.500 km dentro de la Unión Europea y hasta 3.500 km para destinos fuera de la UE.
  • cuatro horas para vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea

Si el retraso es de más de cinco horas, tenemos derecho al reembolso del billete y a un vuelo de vuelta al lugar de origen del viaje. Igualmente, si la llegada se produce con un retraso de más de tres horas, tenemos derecho a una indemnización idéntica a la que correspondería por una cancelación, salvo que la aerolínea pueda demostrar que se produjo por circunstancias excepcionales.

Finalmente, las líneas aéreas también pueden ser responsables de los daños derivados de los retrasos, como puede ser perder un enlace con otro vuelo o con otro medio de transporte.

¿Cómo hago la reclamación?

Si hemos sufrido alguna de estas irregularidades en nuestro vuelo, debemos presentar la reclamación directamente a la compañía aérea, pidiendo los impresos oportunos. En caso de que no se nos proporcionaran, debemos solicitar la hoja de reclamaciones y, en última instancia, podemos interponer un escrito a través de las hojas de reclamaciones de AENA, que lo trasladará a la compañía reclamada.
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