El juego del últimatum y las portabilidades de compañías telefónicas

2 comentarios

Portabilidad

El juego del últimatum es un experimento usado por científicos para determinar hasta que punto nuestras emociones intervienen a la hora de tomar decisiones. En él participan dos jugadores que deben repartir una cantidad de dinero según las reglas que uno de ellos establece, sin más negociación.

Este juego del ultimatum también lo podemos aplicar para estudiar como nos comportamos cuando solicitamos una portabilidad de compañía telefónica para ahorrar y así poder obtener una mejora en nuestro contrato de teléfono. En esta entrada os vamos a explicar cómo este experimento nos puede ayudar a tomar mejores decisiones en estas situaciones de cambio de compañía telefónica para ahorrar.

¿Cómo funciona el juego del ultimatum?

En el juego del ultimátum participan dos jugadores que deben repartir una cantidad de dinero fija según las reglas que uno de ellos decide y sin más negociación:

  • Jugador 1: propone cómo se reparte el dinero, qué cantidad va para él mismo y cual para el jugador 2.
  • Jugador 2: decide si acepta la oferta del jugador 1 o no.

En caso de que el jugador 2 acepte, ambos se llevan el dinero ofrecido por el jugador 1; en caso contrario, ninguno se lleva cantidad alguna y se van de vacío. La teoría económica dice que el jugador 2 debería aceptar siempre, dado que siempre ganará alguna cantidad de dinero, por pequeña que sea.

Sin embargo, los experimentos realizados por científicos, demuestran que para nuestro cerebro priman más las soluciones “de justicia”, es decir, en las que ambas partes ganan en torno a un 50% y se produce un reparto más o menos equitativo. En el programa Redes, explican con más detalle el funcionamiento del juego del ultimátum y su justificación biológica.

El juego del ultimátum aplicado a la portabilidad de compañía telefónica: enfoque 1

Cuando activamos la portabilidad de nuestro contrato de telefonía, le estamos dando un ultimatum, al decirle que no estamos satisfechos con sus servicios y que hemos decidido llevarlo a otra. En esta situación, lo habitual es que nuestra compañía contacte con nosotros para saber por qué nos vamos y poder ofrecernos una mejora de nuestras condiciones o algún teléfono, que evite que nos vayamos a la competencia y sigamos con ellos como clientes.

Es en este momento cuando se inicia el juego del ultimátum, la compañía telefónica (jugador 1) debe plantearnos una oferta y nosotros (jugador 2) debemos decidir si la aceptamos o no:

  • Si la aceptamos, elegimos seguir con la misma compañía y bajo unas condiciones supuestamente mejores a las que teníamos hasta ahora.
  • Si la rechazamos, nuestro contrato se lo quedará una segunda compañía de teléfono, con las condiciones que ésta nos haya ofrecido.

Según lo anterior, es lógico que, tras pedir la portabilidad, la compañía contacte con nosotros para averiguar por qué nos estamos satisfechos, tratando de ofrecernos algo que nos mejore las condiciones actuales y nos retenga como clientes. Descuentos en la factura, terminales a precio reducido, o determinados servicios gratis son las típicas propuestas que suelen hacer y ya nos toca a cada uno decidir si nos compensa o no.

Según los resultados obtenidos experimentalmente por los científicos con el juego del ultimátum, si la oferta de la compañía (jugador 1) es muy egoísta, es decir, si el usuario no percibe ninguna mejora, lo más probable es que la portabilidad siga su curso y el contrato acabe en una compañía de la competencia. Si la oferta es percibida como más o menos equitativa, se incrementa la probabilidad de que el usuario cancele la portabilidad a cambio de una mejora.

El juego del ultimátum aplicado a la portabilidad de compañía telefónica: enfoque 2

Para este caso de un usuario que solicita una portabilidad de compañía telefónica, cuando es el usuario el que exige una serie de condiciones cambia el enfoque, intercambiando el jugador 1 y el 2. Por ejemplo, esto sucede cuando el usuario pide la portabilidad y le propone a la compañía la condición de que le regale un smartphone para seguir con ella:

  • Jugador 1: el propietario del contrato, que le propone a la compañía cancelar la portabilidad a cambio de un smartphone.
  • Jugador 2: la compañía telefónica, que debe decidir si retiene al usuario o no en base a sus exigencias.

La principal diferencia de este segundo enfoque, con respecto al primero, es que ahora es la compañía telefónica la que decide si acepta o no la propuesta del propietario del contrato. Dado que las personas que deben tomar la decisión dentro de las compañías están sujetas a estrictos procedimientos, los cuales eliminan casi por completo toda la componente personal o emocional, salvo en los casos de clientes con un nivel de facturación elevado, lo más probable es que la compañía rechace la oferta si esta resulta desproporcionada y no rentable.

Cancelar la portabilidad a cambio de un iPhone último modelo, será más fácil para aquellos clientes que cuenten con un nivel de gasto mayor que los de las facturas más bajas, dado que las compañías toman las decisiones con una componente emocional nula.

En Naranja | ¿Se puede ahorrar dinero comprando un smartphone?
Imagen | liewcf

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Comentarios

  • 1

    Avatar de mmuinos !

    Interesante articulo, enhorabuena Pablo.

    Vemos que es una lucha de emociones. El usuario que se guia por el componente emocional, y la compañia que no lo hace. El futuro está pues, en que las compañias añadan este componente emocional. La que lo haga ganará.

  • 2

    Avatar de Pablo Herrero !

    Muchas gracias ;) Lo mejor para estos casos es aplicar el sentido común y pensar bien qué necesidades tenemos de telefonía. A veces un teléfono gratuito a cambio de una portabilidad sale mucho mas caro que compraron libre.

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