La comunicación con las entidades financieras ha cambiado: así es el nuevo cliente de la banca digital

Ir al banco ha dejado de ser una necesidad para el cliente. Las gestiones y servicios que antes se hacían en las oficinas bancarias ahora se hacen a través de internet. El acceso a la banca digital frente a la tradicional crece cada año, según el Observatorio de Digitalización Financiera (ODF) y, por otro lado, el acceso a través del móvil gana cada vez más terreno entre los nuevos clientes.

¿Cómo es el perfil del cliente de la banca digital?

El 80,6% de la población española es internauta y el 82% de los hogares está conectado, según el informe de la Sociedad de la Información en España. Este elevado grado de digitalización de la sociedad se reproduce también en el cliente de la banca. Según el estudio El cliente de la banca digital en España, un 92% de los clientes bancarios es usuario de internet, el 44% que tiene ordenador, y el 85% tiene un móvil. Sin embargo, solo el 13,7% tiene una cuenta bancaria exclusivamente online.

De acuerdo con los datos del estudio, el perfil de usuario de banca digital es una mujer trabajadora menor de 39 años, con hijos y con unos ingresos en el hogar entre 3.000 y 5.000 euros.

¿Qué servicios utiliza el cliente de la banca digital?

El servicio más utilizado por la mayoría de los clientes es la consulta de saldo y de movimientos, aunque un 50% de los usuarios realiza alguna transferencia a lo largo del año y un 40% paga facturas y recibos por internet. En el caso del móvil, el 27,6% de los usuarios realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año. Además, el pago con el móvil a través de plataformas que facilitan el contacto entre particulares es una de las actividades que más están desarrollando los bancos en la actualidad.  

Sin embargo, existen diferencias importantes entre el cliente de la banca tradicional y digital en varias cuestiones. Por ejemplo, el 88% cree que la domiciliación bancaria es segura, pero este porcentaje baja al 54% cuando se trata de la banca online. Igual que ocurre cuando se trata de sacar dinero en el cajero: el 90% considera fácil o muy fácil retirar dinero en cajero o pago con tarjeta débito, pero solo el 67% si es de una cuenta online.

¿Cómo es la banca digital?

La digitalización de la sociedad ha obligado a los bancos a cambiar la forma de relacionarse con el nuevo cliente de la banca digital, como se recoge en el informe El nivel de madurez digital del sector financiero de KPMG. Para dar respuesta a las necesidades del cliente, las entidades financieras deben garantizar una experiencia personalizada e inmediata, en lugar de productos prediseñados. De esta manera, hacen que el usuario se sienta único.

Además, como parte de la estrategia digital, los bancos están desarrollando la automatización de procesos, modelos analíticos y la estrategia de CRM (Customer Relationship Management), dirigida a la satisfacción y fidelización de los clientes, así como laboratorios de innovación para la formación de los empleados.

Aplicaciones móviles y redes sociales para contactar con el cliente

La mayoría de entidades permite contratar sus productos a través de canales digitales, la web y la banca móvil. Además, el 88% cuenta con call centers y redes sociales para prestar servicio a los clientes. Casi todos los bancos disponen de varias aplicaciones para el autoservicio y la gestión de pagos de los clientes y están trabajando con herramientas de data & analytics.

La ciberseguridad se percibe como una de las principales amenazas. Por eso destinan entre el 10% y el 50% del total del presupuesto global de seguridad para crear sistemas de seguridad eficientes y poco intrusivos para los clientes.  

En definitiva, el cliente bancario está cambiando con la tecnología y el reto de las entidades financieras es crear un nuevo modelo de relación capaz de satisfacer las formas de interacción que requiere el cliente digital.

 

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