Las redes sociales como forma de acercar el negocio al cliente

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Creo que en estos momentos nadie duda de que vivimos inmersos en la era digital y más, si hablamos desde el punto de vista empresarial y de atención al cliente. Las tan manidas frases ¿En qué puedo ayudarle? o buenos días, ¿le atiendo? han ido dando paso a Contacte con nosotros a través de Twitter o Hazte Fan y deja tu comentario.

La comunicación entre la empresa y sus clientes es cada vez más bidireccional, y el mensaje transmitido se personaliza en función del cliente, en lo que ha tenido mucho que ver el alto potencial de las redes sociales, aunque todavía muchas empresas no sean conscientes.

La atención al cliente, esencial para completar el proceso de compra

El 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un deficiente servicio de atención al cliente. El volumen de ventas depende en gran medida no solo del producto que vendemos sino del servicio que hemos prestado; si lo pensamos es lógico. Un cliente insatisfecho no solo no volverá a pisar nuestra tienda, sino que además hablará mal de nuestro servicio, lo que sin duda repercutirá en una pérdida de varios clientes potenciales.

Y es que el proceso de compra no comprende únicamente la propia adquisición del producto, sino también la atención recibida por el mismo en ese momento y en el servicio post-venta. Se trata de un proceso integrado que muchas empresas parecen ignorar.

No en vano, casi el 59% de los consumidores intentan conectar con las empresas a través de las redes sociales para realizar sus consulta y recibir un mejor servicio por parte de ellas. Las redes sociales ofrecen una ventana abierta a la comunicación empresa-cliente, muy útil para la captación de nuevos clientes y retención y fidelización de los existentes.

De hecho, la percepción de muchos clientes al no recibir respuesta de un mensaje en las redes sociales es similar a la que experimentan muchos clientes que cuando no reciben contestación por parte de los call centers. Son quejas éstas habituales, pero que tienen una solución más sencilla y barata que la comunicación telefónica.

El mensaje a transmitir: informal pero efectivo

Si bien es necesario resaltar la importancia de la comunicación entre la empresa y los clientes, no menos importante es que la empresa tenga presente que los mensajes de Twitter o Facebook no son meros comunicados de prensa, sino canales de comunicación informal para dar una sensación de empresa humana y no de ser demasiado fría y distante.

Esto ayuda a entablar lazos emocionales con los clientes, mejora la imagen de la empresa en las redes sociales y, por extensión la imagen de marca en general, lo cual acaba repercutiendo en una mayor fidelización. Lo ideal es buscar mensajes interesantes que sean efectivos, con ese toque humanizado pero sin descartar el componente personal.

Si a todo ello añadimos que algunas redes sociales, como Twitter, tienen una longitud limitada a 140 caracteres, por lo que el mensaje tiene que estar correctamente sintetizado para que no se pierda el contenido del mismo y, a la vez, le demos el sentido que queríamos darle inicialmente, redactar un mensaje efectivo resulta complicado. De hecho, la idea de cualquier mensaje en las redes sociales es que seamos auténticos y no intentemos ser personas (o en este caso empresas) que no somos. A todos nos gusta la gente cercana, que emplea un lenguaje sencillo y propio.

Una idea para llegar acercar la empresa al cliente puede ser tutear (que no tuitear) a las personas. En lugar de utilizar contacte con nosotros vía Twitter, podemos utilizar contacta con nosotros vía Twitter y te regalamos un caramelo; mensaje sencillo y humano, como si estuviésemos hablando a un amigo. Algo que parece de perogrullo pero que, en realidad, no suele aplicarse habitualmente.

De hecho, este lenguaje humanizado puede emplearse al compartir artículos, bien de nuestra propia web o bien de enlaces externos, no con el título del mismo, sino con un mensaje sugerente para que nuestros seguidores lo compartan y, de esta manera, poder llegar a más personas.

Ser proactivo en las redes sociales tiene premio

En muchas ocasiones no vamos a tener retroalimentación positiva de los clientes del producto o servicio que han recibido; si es malo no volverán a adquirirlo y si es bueno no lo suelen manifestar. En este sentido, se puede lanzar un mensaje genérico para comprobar el grado de satisfacción de nuestros clientes con el producto recibido o el servicio prestado.

Además, podemos hacer saber a los consumidores cuáles van a ser las novedades que la empresa va a sacar a la luz o bien información de nuestros productos o cómo emplearnos correctamente. En muchas ocasiones, además, serán los usuarios de las redes sociales los que compartirán ese contenido, lo que sin duda aumentará la visibilidad de la marca en Internet.

En general, las redes sociales son un instrumento muy potente para dar presencia a un negocio en Internet y, por extensión, al mundo real. Sin embargo, todavía hay muchas empresas que, bien por falta de interés o simplemente de tiempo, no se han lanzado al mundo virtual como si esto no les proporcionara un retorno.

Imagen | Kexino

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