¿Sabemos cómo podemos reclamar cuando falla un producto o servicio?

Seguro que alguna vez has tenido un problema con un producto o servicio contratado y no has sabido cómo reclamar. No eres el único. Un estudio realizado por Adicae (Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España) afirma que el 60 por ciento de los consumidores desconoce los sistemas que existen para reclamar al margen de la vía judicial. Y tan solo un 10 por ciento ha utilizado estos servicios de reclamación extrajudicial en alguna ocasión.

La principal razón por la que no se utilizan estos servicios es por falta de confianza en la resolución del conflicto, unido a que la mayoría de los consumidores no sabe cómo reclamar. Sin embargo, recurrir a los sistemas extrajudiciales es sencillo y, además, gratuito.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce el derecho de reclamación de los consumidores y el derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos.

Telecomunicaciones, bancos, seguros y compañías de electricidad son los sectores que han provocado más reclamaciones de los usuarios. En cabeza, el sector de telecomunicaciones, por el mal servicio prestado, errores en las facturas y el cobro de servicios no contratados.

En el caso de los bancos, los conflictos surgen por el cobro de comisiones indebidas, mientras que las reclamaciones a los seguros generalmente se producen por no atender las peticiones de los asegurados. 

Primer paso: acudir al servicio de atención al cliente

El primer paso cuando surge un problema es plantear una reclamación en el servicio de atención al cliente de la empresa. De hecho, es el sistema más conocido y utilizado por los consumidores. El problema es que la mayoría de los usuarios no está de acuerdo con la solución que plantean estos servicios. Pero esta reclamación, que conviene realizar por escrito y aportando documentos que sustenten la petición, es necesaria para dar los siguientes pasos.

Cuando el servicio de atención al cliente no responde a nuestra petición, entonces se abre la posibilidad de recurrir a las oficinas de información al consumidor (OMIC) o a las asociaciones de consumidores para plantear una denuncia.

Algunos sectores tienen un organismo específico al que dirigirse. En el caso de las compañías de telecomunicaciones, es posible recurrir a la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. La resolución de esta oficina es vinculante.

Para las reclamaciones que los clientes bancarios plantean a los bancos, se puede acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, pero su decisión no es vinculante para el banco.

Sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos

Desde la UE, con la Directiva 2013/11, se potencia la resolución de conflictos a través de sistemas alternativos al judicial, que es la vía más conocida por los consumidores. Estos sistemas son la mediación y el arbitraje.

La mediación es un sistema voluntario y gratuito en el que ambas partes pueden llegar a un acuerdo gracias al asesoramiento de mediadores expertos, cuya función es facilitar el acercamiento de posturas. Si no se alcanza un acuerdo o se incumple por alguna de las partes, se abre la vía judicial para la resolución del conflicto.  

El arbitraje es también un procedimiento voluntario y gratuito, pero la resolución queda en manos de un árbitro. Además, la decisión emitida es vinculante para ambas partes, y tiene valor de cosa juzgada, lo que significa que puede solicitarse su cumplimiento por vía ejecutiva. Para recurrir al arbitraje es necesario que la empresa o comercio esté adherido a este sistema, lo que implica que acepta la solución planteada por el árbitro.  

En estos sistemas extrajudiciales no es necesario recurrir con abogado o procurador. Por el contrario, para las reclamaciones por vía judicial es obligatorio acudir a los tribunales con un abogado y un procurador. También se exige una cuantía superior a los 2.000 euros para plantear la reclamación. Por eso es conveniente contar con el asesoramiento de un abogado antes del inicio de las acciones, para que compruebe que la demanda tiene fundamento y  evitar gastos innecesarios.

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