Crear una reputación lleva 15 años, arruinarla 15 minutos

Una carrera brillante, una estrategia perfecta, buenas operaciones durante casi medio siglo y, de repente, un tropezón que arruina la reputación. Una infinidad de marcas, alguna de ellas muy conocidas, han caído en la pérdida de valor que viene como consecuencia de un acto desafortunado.

Crear una reputación lleva 15 años, arruinarla 15 minutos. Y es que las buenas acciones de marca (tanto personal como empresarial) tienden a llegar más lejos en el boca a boca y través de la prensa, pero cuando una empresa lleva 20 años con el timón fijo hacia unos valores aceptados por la sociedad rara vez es noticia. Ocurre lo contrario cuando comete un error del que la opinión pública se hace eco: se vuelve viral y una marca puede hundirse en muy poco tiempo.

¿Cómo gana reputación una marca?

Tanto si hablamos de una marca personal como de una marca empresarial, el valor y la reputación crecen con la aportación de valor a la sociedad. Cuando se inicia un negocio, aportar valora la sociedad se coloca en primer plano, al menos bajo la premisa de que la empresa ha sido creada para ofrecer productos y servicios que respondan a necesidades de la gente.

Por eso, cuando se constituyen, se prioriza siempre encontrar el talento necesario para solucionar los problemas que tiene el cliente. Por ejemplo, si detectamos en el mercado que existen clientes cuya necesidad es el asesoramiento legal, buscaremos aquellos profesionales en abogacía cuyos perfiles sean los más adecuados para ofrecer este servicio.

Poco a poco, a través de los valores diarios, la empresa ha labrado una imagen de marca, y estamos contentos con el resultado. Sin embargo, es posible que en un traspiés la marca pierda un gran número de clientes, realice una mala gestión, publicidad o atención y acabe sin reputación ante el público, al no haber sabido gestionar un pequeño error.

¿Cómo se hunde una marca?

arruinar tu empresa en 15 minutos

Algunas marcas se hunden mucho antes de empezar. Así lo aseguran los expertos como Carlos Blanco, emprendedor en serie español, quien asegura que constituimos empresas con amigos y familiares pensando que son (o somos) aquello que la empresa necesita. Y, así, levantamos futuros errores en los que los tres, cuatro o cinco mandos tienen estudios, conocimientos y experiencias similares, sin darnos cuenta de que lo que necesita nuestra empresa es una multidisciplinariedad que no hemos podido aportar en conjunto.

Ocurre a veces que las empresas echan el freno debido a cargas internas que van mermando los recursos poco a poco. Como, por ejemplo, la estratificación de los incompetentes en los puestos de poder según el Principio de Peter, que reza: “el trabajo es realizado por aquellos empleados que no han alcanzado todavía su nivel de incompetencia”. Eso ocurre más a menudo de lo que parece, y constituye un lastre con el que es más fácil tener un traspiés.

Otras empresas van cometiendo multitud de pequeños errores relacionados con la gestión del tiempo de sus empleados, hasta que llega la catástrofe un martes cualquiera, a eso de las 10 de la mañana, en que todo se hunde. Cuando una empresa no administra bien el tiempo, está cometiendo errores que pueden hacerla patinar en cuestión de 15 minutos.

En ocasiones, las marcas ya estaban hundidas antes del gran desplome televisivo, pero la apreciación de valor por parte del público y a nivel contable estaban descompensados. Así, grandes marcas cuya apreciación pública era de millones de euros estaban en realidad en una bancarrota contable cuyo anuncio termina por desestabilizar la compañía. Esto ha ocurrido con algunas empresas cuyas acciones en bolsa se compraban y vendían por encima de su valor real, cayendo en picado durante un periodo de tiempo muy corto para adecuarse al valor contable de la empresa.

En ocasiones, las empresas pueden usar estos desplomes para dar un giro de 180 grados y lanzarse a otra aventura empresarial, cambiando su foco y actividad. Y es que las empresas pueden reinventarse (y tener mucho éxito), como estas seis empresas que pivotaron hasta conseguir el éxito.

Nos tiene que quedar claro que las marcas no se hunden “porque sí”, pero en ocasiones es muy complicado identificar qué pieza es la que está fallando: un descuadre repentino, una conferencia de prensa, un artículo con malas fuentes, un escándalo persona,… Las empresas no son máquinas, sino un conjunto humano cuyo comportamiento depende de la voluntad, profesionalidad y conocimientos de todos sus miembros.

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