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El Customer Journey Expert o CJE es uno de los perfiles propios de la metodología One Agile Way of Working of ING, que representa al cliente en los equipos de trabajo.

Está integrado en el squad de una tribu, y dicho squad tiene una misión: desarrollar un producto. El CJE aporta a este equipo la visión integrada del viaje del cliente.

Customer Journey significa precisamente eso, saber qué pasa con el cliente en cada interacción. El CJE trabaja mano a mano con otros perfiles del squad con el fin de diseñar juntos la mejor experiencia posible para cada interacción, comprendiendo qué funcionalidades aporta a este viaje. El CJE enriquece las posibilidades que componen el Product Backlog, ya sea desde un punto de vista de negocio, de proceso, de marketing o de innovación.

¿Qué hace un CJE?

El principal objetivo del CJE como miembro del squad es aportar valor al cliente procurando que a la vez se genere también valor para el negocio, anticipándose a las necesidades del cliente y a las tendencias del mercado.

Se centra en estudiar cada interacción, cada proceso, y cada contacto con el producto con el fin de crear la mejor experiencia posible. A su vez, participa en todos los eventos, contribuyendo en el nacimiento, desarrollo y viabilidad de un producto.

¿Cómo es el día a día de un CJE?

Su día a día es muy cambiante, va muy pegado a las estrategias del banco y a los objetivos que tenga cada tribu. Pero a su vez, está muy pendiente de distintos datos, como pueden ser las interacciones del cliente con el banco, los volúmenes de ventas o el movimiento de los mercados financieros.

Se trata del motor de innovación del squad, pues se encarga de buscar formas que mejoren la experiencia del cliente con el producto. Esto implica que en su día a día tenga que tomar decisiones, priorizando unas propuestas o supuestos frente a otros, aunque la decisión final sea del Product Owner.

¿Qué debe tener en cuenta el futuro CJE?

El mejor consejo para futuros CJE es que la obsesión por perseguir los objetivos y los resultados de negocio nunca le lleve a perder de vista las necesidades del cliente.

Un buen CJE se debe centrar en cada interacción, ya que la experiencia de cliente se conforma paso a paso. Debe procurar que en cada contacto que se realice se cree una experiencia que enamore al cliente, para generar así la necesidad de contarle a su entorno lo satisfactoria que ha sido su experiencia con el banco.

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